作者 | 格子
编辑 | 肇瑞
得物，被自家APP上的客服“坑”了。
近日，聚蓝媒创自上海市高级人民法院网获悉，得物App一名客服人员王某，利用职务之便侵吞了200多万元。
不可思议的是，该名客服在担任得物客服之前，曾因盗窃罪被上海徐汇区人民法院判处有期徒刑三年，缓刑三年。
缓刑考验期未满，王某又犯了职务侵占罪，最终，被上海市高级人民法院判处有期徒刑六年六个月，罚金人民币十一万元。
2月22日，聚蓝媒创就相关问题联系得物App方面，对方称目前还不知道此事，需内部核实后才能回复，截止发稿前，一点财闻未得到对方回复。
这起案件背后，得物App的客服管理长期被争议。在黑猫投诉平台，“得物客服”的投诉有超过2万条，要求“改善服务”“道歉”的诉求众多。
侵占200余万退款
判决书显示，2019年7月，上海XX有限公司委托XX公司为其经营的得物App提供客服咨询、维护等服务。
2020年8月，出生于1996年的王某入职XX公司，担任得物App的客服专员，负责处理客户投诉、审核退货、退款等。
2021年2月至6月，王某在工作中发现了得物App退款程序上的漏洞，并利用其担任客服专员的职务便利，使用客服账号擅自为其个人购买的订单处理售后事宜。
根据判决书表述，王某在处理上述售后事宜时，点击立即退款选项，就能够获取退款，但他并不用退还货物。
王某以这种方式，侵吞了公司200余万元的退款。其后，王某将上述订单内的货物部分自用、部分赠予他人、部分通过得物App转售。
2021年6月10日，王某在其住处被民警抓获。
值得注意的是，涉案的王某有前科，并且犯案时还在缓刑考验期。
判决书称，2017年12月，王某因盗窃罪被上海徐汇区人民法院判处有期徒刑三年，缓刑三年，罚金人民币一万元。
后因检察机关提出抗诉又撤回，上海市第一中级人民法院于2018年4月10日作出终审裁定，王某的缓刑考验期限自2018年4月10日起至2021年4月9日。也就是说，王某在缓刑期限内重新犯罪。
最终，上海高级人民法院以职务侵占罪，判处王某有期徒刑五年，罚金人民币十万元，并撤销了之前刑罚的缓刑部分，决定执行有期徒刑六年六个月，罚金人民币十一万元。
无独有偶。聚蓝媒创发现，企业客服涉及“职务侵占罪”的案件不在少数。
2月17日，媒体披露了一名淘宝客服侵吞货款的案例。2019年5月至2020年9月，南通某纺织品有限公司的淘宝客服，利用职务之便，用自己的微信收款码收款，再打印订单安排仓库发货，累计作案20余次，侵占公司货款15万余元。
2020年5月，广西新闻网报道，2018年7月，广西某物业公司客服主任伪造收费单据，带着私人POS机，以公司名义主动上门向商户收取水电费、物业费等款项，非法获利22.4万余元。
江苏法德东恒律师事务所合伙人蓝天彬律师说，不少公司频发职务侵占类案件，和公司的经营管理不够规范有关，一些公司人员很容易利用职务的便利将公司财物占为己有，因此要构建事前、事中、事后的风险防控体系。
不省心的得物客服
事实上，与得物“客服”相关的案件不止这一起。
去年10月，新京报报道称，有大量得物用户接到自称是得物客服或售后人员的电话，以 “购买的物品质量有问题”等为由主动提出退款，但需要用户先开通支付宝备用金或者微众银行微粒贷等平台账户，以接收退款。
“客服”列举的这几个产品实际都是借款产品，用户被诱导操作就会背上欠款。报道称，有用户被骗了12万元。
得物方面当时就此事作出回应称，确实有接到用户类似反馈，公司已做报警处理。
但用户对这个回应并不买账。为什么有人可以轻而易举地冒充得物客服？是谁泄露了消费者的购买信息？得物并未针对这些问题向消费者公开交代。
两次事件，都指向了得物客服岗的管理问题。
根据上海识装信息科技有限公司（得物主体公司）在BOSS直聘上发布的招聘信息，得物的客服有语音客服、在线客服、舆情客服、投诉客服、售后客服等岗位，主要分布在上海、南京、郑州、武汉等地。
在某平台上，关于得物客服岗新人上岗培训，也引发了网友们的讨论。
内部管理上的问题，直接反映到消费端。
在黑猫投诉上以“得物客服”为关键词进行搜索，有超过2万条的投诉。在投诉要求中，“改善服务”“道歉”等关键词大量出现。
聚蓝媒创了解到，得物的客服系统与其他电商平台有很大区别。比如在淘宝上，消费者可以直接与商家的客服交流；而在得物上，消费者只能跟得物的客服对接，商家店铺不参与客服环节。
频陷“质量门”
除了客服问题饱受困扰，近年来，得物也因商品质量频频翻车。
上个月，央视新闻报道，上海市市监局对9家电商直播平台上的商品进行抽检。其中，得物平台抽检不合格率高达50%。
得物对此回应称，两款问题商品系标识标注方式不符合最新规定，已先行下架商品。其表示，后续会加强对商品标识的巡查和抽检。
这样的回应并未消除消费者的疑虑，原因在于得物的质量问题不是第一次出现。
早在2020年6月，中国消费者协会发布的《618消费维权舆情分析报告》中指出，当年6月1日-6月20日，有关得物App的负面信息高达8735条，主要涉及的问题有假冒伪劣、鉴定费、霸王条款等。
有消费者称，自己在得物上购买的鞋子鞋头出现歪斜情况，因此质疑得物的鉴赏水平。甚至有网友认为，得物的鉴定业务“随便培训一下，实习生就上岗鉴定了”。
截至2月12日，黑猫投诉平台上对得物的投诉高达92290条。
2015年，虎扑联合创始人杨冰创立“得物”的前身“毒”。
最开始，“毒”的核心业务为球鞋鉴定。而“毒”真正开始走向大众，得益于王思聪等人在社交平台上的推荐。
随着用户规模上升，“毒”开始拓展交易业务。在这一业务下，毒采用“先鉴别，后发货”的交易模式，迅速赢得消费者信赖。得物通过在中间抽取技术服务费、转账手续费、查验费、鉴别费和包装服务费等，赚得盆满钵满。
2019年4月A轮融资后，得物估值一度超10亿美元。
2020年，“毒”改名为“得物”，跟着一起改变的，还有其对自身的定位，即从球鞋交易平台拓展到潮流全品类。
然而在这个过程中，“炒作”一词在得物App上发挥得淋漓尽致。
比如，泡泡玛特“molly1000%地球的女儿”原价4999元，在得物上曾一度炒至8万元。
面对社会各界的质疑和批判，得物给出的答案是，抬价销售是商家个人行为。
不过，炒作毕竟是一种偏离价值的投机行为，长此以往，得物或将失去消费者的信任。
对于得物来说，加强自身在鉴赏、客服等方面的业务能力，或许比“炒作”更实用。
线索报料、内容合作，请联系聚蓝媒创管理员（邮箱账号：lijia@zyz.julangay.cn）